网易智企·云商 AI客服SDK 隐私政策

引言

网易智企·云商 AI客服SDK（亦称网易云商七鱼AI客服 SDK，以下简称为“七鱼 SDK”或“该 SDK”）是一款由杭州网易智企科技有限公司及其关联公司（以下统称为“我们”或“网易七鱼”）提供的客服软件开发工具包，支持文字、语音、图片及工单等多模态交互功能。开发者可通过标准化接口快速将该 SDK 集成至 APP、小程序等多端应用，实现其应用终端用户（以下统称为“最终用户”）的无缝在线服务接入。

我们希望通过《网易智企·云商 AI客服SDK 隐私政策》（以下简称为“本政策”）向开发者及最终用户清晰地介绍我们对最终用户的个人信息的处理方式，以便更好地保障最终用户的权益。开发者作为个人信息处理者决定最终用户个人信息的处理目的、方式，我们作为最终用户个人信息受托处理方，在为开发者提供该 SDK 的过程中仅代表开发者收集数据，并按开发者委托和指示处理数据。

特别说明：

如您是开发者，您应当：

1. 遵守法律、法规收集、使用和处理最终用户的个人信息，包括但不限于制定和公布有关个人信息保护的隐私政策等，并嵌入七鱼 SDK 隐私政策；

2. 遵守本政策的要求，务必确保已经将七鱼 SDK 升级到最新版本，并详细阅读《七鱼 SDK 合规指南》查看详细操作指引；

3. 向最终用户告知七鱼 SDK 处理其个人信息的情况，以及您提供给七鱼 SDK 用户个人信息的情况，并依法征得最终用户的有效同意，如果您或您的最终用户不同意本政策，请立即停止注册、接入及使用该 SDK 或停止向最终用户提供该 SDK；

4. 应按您的应用的具体功能场景，在用户触发具体功能场景时调用七鱼 SDK 的相应功能、调用相应权限或处理最终用户的个人信息，否则不应调用相应的 SDK 功能、调用相应权限或处理最终用户的个人信息；

5. 向最终用户提供易于操作且满足法律法规要求的用户权利实现机制，包括但不限于向用户提供查阅、复制、修改、删除个人信息，撤回同意、转移个人信息、获取个人信息副本和注销账号等；

6.如果您无法满足本政策约定内容，或者您的最终用户不同意七鱼 SDK 根据本政策收集、使用其个人信息的，则您不应当继续接入、使用七鱼 SDK，且不应当允许最终用户接入和使用七鱼 SDK；如您继续接入和使用，将视为您已经同意并向我们保证您的最终用户已知情且同意我们有权收集和使用其个人信息提供相应服务。无论如何，如因您未能事先获得最终用户有效同意以使我们有权收集并使用其个人信息提供服务而引起的一切责任由您承担，如给我们造成任何损失，您应予以全部赔偿。

如您是最终用户，您知晓并认可：

1. 您已充分阅读并理解本政策的相关内容，明确知晓本政策不能替代开发者应用的隐私政策，也明确知晓开发者向您提供的业务功能、产品或服务不受到本政策的约束；

2. 开发者应就其应用向您披露隐私政策，向您声明其以及七鱼 SDK 会如何处理您的个人信息，并取得您的同意；

3. 如果您寻求数据的访问、删除、修改等权限，或您不想继续使用集成了七鱼 SDK 的应用，建议您优先与相应开发者（个人信息处理者）联系，我们也会在法律法规要求的范围内保障您行使您应有的权利。

本政策将帮助最终用户了解以下内容：

一、我们如何收集和使用个人信息

二、我们如何共享、转让、公开披露个人信息

三、我们如何存储个人信息

四、我们如何保护个人信息

五、我们如何管理个人信息

六、我们如何处理未成年人的信息

七、修订和通知

八、如何联系我们

 一、我们如何收集和使用个人信息/权限

1.1 为实现七鱼 SDK 客服能力所需收集和使用的个人信息

1.1.1 基本功能：提供客服对话窗口、客服机器人等客服功能，实现用户与客服便捷沟通、问题跟踪、以及客服动态分配等功能；

1.1.2 拓展功能：

1.1.2.1 视频客服功能：提供客服与用户视频沟通能力，提升问题解决效率；

1.1.2.2 CRM 功能：最终用户信息管理功能，帮助客服高效响应用户反馈的问题。

为实现网易智企·云商 AI客服SDK 客服能力，我们会通过开发者应用收集最终用户如下信息：

关于开发者 CRM 功能下收集的信息类型，请参考《CRM 信息收集列表》，请注意，该列表只是我们根据过往开发者委托我们收集信息所摘录的常见类型，不代表我们必然会收集列表中的全部个人信息。开发者应用是否要求收集以及收集的具体信息内容，以开发者应用的隐私政策为准。

请注意，CRM 功能场景下，我们收集、存储、展示的信息内容由开发者自主定义，同时我们也是基于开发者的指令收集、存储并展示上述信息，因此开发者应对上述信息处理（包括委托我们处理）的合法性、正当性、必要性向最终用户负责，并根据法律法规向最终用户履行告知并获得授权等义务。另外，因开发者所提供的服务、所处的行业存在某些领域的特殊性，开发者委托我们收集、存储并展示的信息存在诸如最终用户身份证号码（游戏行业）、最终用户子女年龄/学校信息（教育行业）、最终用户病情/身体状态（医疗行业）、家庭地址（家政行业）等可能落入敏感个人信息的范畴，请开发者务必确保已履行充分告知、单独同意的义务并在最终用户明确授权范围内合理使用。我们也再次提醒最终用户注意，如果最终用户不同意开发者委托我们处理上述信息的，请最终用户向开发者联系，以及时行使个人信息保护的权利。

1.2 为实现七鱼 SDK 客服能力所需获取的权限

1.2.1 为实现七鱼 SDK 基本功能，我们将通过开发者应用获取如下权限：

1.2.2 为实现网易七鱼视频客服功能，我们将通过开发者应用获取如下权限：

上述权限仅会在开发者接入相关功能且最终用户触发具体功能场景时调用。最终用户可以通过设备系统设置关闭相应权限。关闭非必要权限后，仅会影响对应功能的使用，不影响七鱼 SDK 其他基础客服功能。

最终用户关闭相关权限，会导致最终用户无法使用相关的业务功能，但不会导致最终用户无法使用其他业务功能。在不同设备中，权限显示方式及关闭方式可能有所不同，具体请最终用户参考设备及系统开发方说明或指引。

1.3 征得授权同意的例外

根据相关法律法规规定，以下情形中处理最终用户的信息无需征得最终用户的同意：

1.3.1 为订立、履行个人作为一方当事人的合同所必需；

1.3.2 为履行法定职责或者法定义务所必需；

1.3.3 为应对突发公共卫生事件，或者紧急情况下为保护自然人的生命健康和财产安全所必需；

1.3.4 为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为，在合理的范围内处理个人信息；

1.3.5 依照法律法规规定在合理的范围内处理最终用户自行公开或者其他已经合法公开的个人信息；

1.3.6 法律法规规定的其他情形。

1.4 请注意，单独的设备信息、日志信息是无法识别特定自然人身份的信息。如果我们将这类非个人信息与其他信息结合用于识别特定自然人身份，或者将其与个人信息结合使用，则在结合使用期间，这类非个人信息将被视为个人信息，除取得最终用户授权或法律法规另有规定外，我们会将这类信息做匿名化、去标识化处理。

二、我们如何共享、转让、公开披露个人信息

2.1 共享

一般情况下，我们不会与第三方共享最终用户的个人信息。发生以下情形的，我们将按照本政策的约定，共享最终用户的个人信息：

2.1.1 获得最终用户的同意；

2.1.2 根据法律法规的规定、强制性的行政执法或司法要求；

2.1.3 只有共享最终用户的信息，才能提供服务，或处理最终用户与他人的纠纷或争议。我们会与共享的合作伙伴签署严格的保密协定，要求他们按照本政策以及采取严格的数据安全措施来处理和使用数据。

2.2 转让

我们仅会在以下情况，转让最终用户的个人信息：

2.2.1 获得最终用户的同意；

2.2.2 随着我们业务的持续发展，我们有可能进行合并、收购、资产转让或类似的交易，而最终用户的个人信息有可能作为此类交易的一部分而被转移。我们会要求新的持有最终用户个人信息的公司、组织继续受本政策的约束，否则，我们将要求该公司、组织重新征求授权同意。

2.3 公开披露 

我们仅会在以下情况，公开披露最终用户的个人信息：

2.3.1 获得最终用户的同意；

2.3.2 根据法律法规的规定、强制性的行政执法或司法要求所必须提供相关信息的情况下，我们可能会依据所要求的信息类型和披露方式披露最终用户的个人信息。

三、 我们如何存储个人信息

3.1 存储时限

除法律法规或监管部门另有规定，我们仅在本政策所述目的所必需期间且最短时限内储存最终用户的个人信息，或由开发者配置/指示保存期限。如我们终止服务或运营，我们将及时停止继续收集个人信息的活动，同时会遵守相关法律法规要求提前向开发者及经由开发者向最终用户通知，并在终止服务或运营后对相关个人信息进行删除或匿名化处理，但法律法规或监管部门另有规定的除外。

3.2 存储地域

我们仅在中国境内存储最终用户的个人信息。如开发者有需要将最终用户的个人信息存储在海外，开发者应按照中国现行法律法规的规定履行个人信息出境的义务（如征得最终用户单独同意，履行数据出境安全评估等），并承担由此引发的相应风险及后果。

3.3 我们请开发者特别注意：不同国家或地区对于个人信息的收集、存储、使用、共享等各有其监管要求，开发者应主动遵守各个国家或地区的法律法规和监管要求。为了避免开发者由于不了解开发者的最终用户所在国或所在地区关于个人信息保护相关法律法规而触犯当地的监管规定，我们强烈建议开发者仅在中国境内使用七鱼 SDK。如开发者将七鱼 SDK 应用于中国境外的，开发者应当遵循当地有关个人信息跨境传输转移的法律要求，以保证在中国境内存储个人信息符合当地的监管要求。特别是，当跨境传输涉及到俄罗斯、印度、欧盟、美国等国家或地区时，请注意这些国家和地区的个人信息监管规定。开发者同意，跨境传输产生的风险和责任将由开发者自行承担，如导致我们发生任何形式的损失，开发者负责给予我们全额赔偿。

四、 我们如何保护个人信息

4.1 我们非常重视信息安全，成立了专门的安全团队，并采取一切合理可行的措施，保护最终用户的个人信息：

4.1.1 我们会采用符合业界标准的安全技术措施，包括采取加密等技术对最终用户的个人信息进行加密保存，并通过隔离技术进行隔离，以防止最终用户的个人信息遭到未经授权的访问、使用、修改，避免数据的损坏或丢失。

4.1.2 我们有行业先进的以个人信息为核心，围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系，从组织建设、制度设计、人员管理等方面多维度提升整个系统的安全性。我们通过建立数据分类分级制度、数据安全管理规范、数据安全开发规范来管理规范个人信息的存储和使用。

4.1.3 我们仅允许有必要知晓这些信息的人员访问最终用户的个人信息，并为此设置了严格的访问权限控制和监控机制。我们同时要求可能接触到最终用户的个人信息的所有人员履行相应的保密义务。

4.1.4 我们重视信息安全合规工作，并通过众多国际和国内的安全认证，如 ISO27001 信息安全管理体系认证、信息系统安全等级保护认证等，以业界先进的解决方案充分保障最终用户的信息安全。

4.1.5 为应对个人信息泄露、损毁和丢失等可能出现的风险，我们制定了多项制度，明确安全事件、安全漏洞的分类分级标准及相应的处理流程。我们也为安全事件建立了应急响应团队，按照安全事件处置规范要求，针对不同安全事件启动安全预案，进行止损、分析、定位、制定补救措施、联合相关部门进行溯源和打击。

4.2 我们提醒开发者和最终用户注意，由于技术的限制以及风险防范的局限，即便我们已经尽量加强安全措施，也无法始终保证信息百分之百的安全。若发生个人信息泄露等安全事件，我们会启动应急预案，阻止安全事件扩大，按照规定及时上报，并以发送邮件、推送通知、公告等形式告知开发者相关情况，并向开发者给出安全建议。

4.3 请理解，开发者和最终用户使用七鱼 SDK 所用的系统和通讯网络等，有可能因我们可控范围外的情况而发生问题。为更有效地保障最终用户的信息安全，我们也希望开发者和最终用户能够加强自我保护，如果因开发者或最终用户的物理、技术、或管理防护设施遭到破坏，导致最终用户的个人信息被非授权访问、公开披露、篡改、或毁坏，由此产生的风险和责任将由开发者和最终用户自行承担，我们将不承担责任。

五、 我们如何管理个人信息

5.1 管理最终用户的个人信息

5.1.1 鉴于最终用户通过开发者应用使用我们的服务，与我们并无直接交互，为保障最终用户访问、更新、补充、删除其个人信息、注销账号、更改其授权同意的范围、获取个人信息副本、转移个人信息等权利，我们建议最终用户优先向开发者行使上述权利。

5.1.2 如果最终用户选择直接向网易七鱼提出相关请求，为了保护开发者、最终用户以及他人的合法权益，我们会要求该用户进行身份的验证。最终用户应配合我们进行身份核实，我们也可以选择向开发者进行核实，核实后我们将根据法律法规以及本政策的规定处理最终用户的相关请求。

5.1.3 无论如何，开发者作为最终用户的个人信息处理者，开发者应当承担最终用户的请求响应和处理，如因开发者的原因给我们造成任何损失，开发者应予以全部赔偿。

5.2 响应最终用户的上述请求

为保障安全，最终用户可能需要提供书面请求，或以其他方式证明身份。我们可能会先要求最终用户验证自己的身份，然后再处理请求。对于最终用户合理的请求，我们原则上不收取费用，但对多次重复、超出合理限度的请求，我们将视情收取一定成本费用。对于那些与我们无关、无端重复、需要过多技术手段（例如，需要开发新系统或从根本上改变现行惯例）、给他人合法权益带来风险或者非常不切实际（例如，涉及备份磁带上存放的信息）的请求，我们可能会予以拒绝。

在以下情形中，我们将无法响应最终用户的请求：

5.2.1 与我们履行法律法规规定的义务相关的；

5.2.2 与国家安全、国防安全直接相关的；

5.2.3 与公共安全、公共卫生、重大公共利益直接相关的；

5.2.4 与刑事侦查、起诉、审判和执行判决等直接相关的；

5.2.5 我们有充分证据表明最终用户存在主观恶意或滥用权利的；

5.2.6 出于维护最终用户或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的；

5.2.7 响应最终用户的请求将导致最终用户或其他个人、组织的合法权益受到严重损害的；

5.2.8 涉及商业秘密的；

5.2.9 法律法规规定的其他情形。

六、 我们如何处理未成年人的信息

6.1 我们非常重视未成年人的个人信息保护，原则上，我们不主动面向未成年人提供独立服务；如开发者应用面向或可能涉及未成年人/儿童，应依法履行监护人同意、儿童个人信息保护规则等义务，并通过开发者向我们发出合法处理指示。如您是最终用户且是未满 14 周岁未成年人，我们建议您在监护人的指导下阅读本政策、开发者的隐私类政策，并在征得监护人同意的前提下使用开发者应用或提供个人信息。

6.2 受制于现有技术和业务模式，我们很难主动识别未成年人的信息。如果我们在不知情的情况下收集了未成年人的个人信息或在未事先获得可证实的监护人同意的情况下收集了未成年人的个人信息，监护人可通过本政策公示的联系方式通知我们予以删除，如我们自己发现前述情形，我们也会主动予以删除而无需征得开发者和最终用户的同意，除非法律要求我们保留此类资料。

七、 修订和通知

为了提供更好的服务，我们可能会根据七鱼 SDK 的更新情况及法律法规的相关要求适时修改本政策的条款，该等修改构成本政策的一部分，并取代此前相关内容。我们会在本页面上发布对本政策所作的任何变更。对于重大变更，我们还会提供更为显著的通知（如网站公告、推送通知、弹窗提示），本政策所指的重大变更包括但不限于：

1.七鱼 SDK 模式发生重大变化。如处理个人信息的目的、处理的个人信息类型、个人信息的处理方式等；

2. 我们在所有权结构方面发生重大变化。如业务调整、破产并购等引起的所有者变更等；

3. 个人信息共享、转让或公开披露的主要对象发生重大变化；

4. 最终用户参与个人信息处理方面的权利及其行使方式发生重大变化；

5. 我们负责处理个人信息安全的责任部门、联络方式及投诉渠道发生重大变化；

6. 其他重要的或可能严重影响最终用户的个人权益的情况发生。

八、如何联系我们

8.1 我们设立了个人信息保护专职部门，将按照本政策保护最终用户的个人信息。如开发者或最终用户有关七鱼 SDK 信息安全的投诉和举报，或对本政策、隐私措施、个人信息的相关事宜有任何问题、意见或建议，请与网易七鱼的个人信息保护工作人员联系，可发送邮件至 [email protected]，也可以写信至以下地址：杭州市滨江区网商路 399 号网易二期 个人信息保护负责人（收）；邮编：310052。

8.2 一般情况下，我们将在收到相关问题、意见或建议，并验证用户身份后的十五个工作日内予以回复。如不满意我们的处理，还可以向履行个人信息保护职责的部门进行投诉、举报。

CRM 信息收集列表

1. 身份标识类

用户昵称、用户 id、账号、用户名、身份证号等；

2. 联系方式

电话号码、手机号码等；

3. 生物/社会属性

性别，年龄/生日、小孩姓名、性别等

4. 地址信息

所在城市信息、用户位置信息等；

5. 财务信息

扣款订单号、扣款金额、银行卡号、支付宝账号等；

6.账号凭证

账号、用户名、登录 ID 等。